Kurumlarda Görevlerin Kişilere Bağlı Kalması: Çalışan Ayrıldığında Süreç Neden Aksıyor?

Bir kurumda uzun yıllardır çalışan deneyimli bir personelin işten ayrıldığını düşünün. Yerine yeni bir çalışan geliyor, bilgisayarını açıyor ve görevini devralmaya çalışıyor.

İlk bakışta her şey hazırdır: dosyalar, e-postalar, prosedürler, Excel tabloları ve belki kullanılan birkaç kurumsal yazılım…

Ancak kısa süre içerisinde sorular ortaya çıkmaya başlar:

• Bu iş en son hangi aşamadaydı?

• Bu dosyayı neden bu şekilde hazırlıyoruz?

• Bu konuda hangi birimle görüşmem gerekiyor?

• Geçen yıl aynı sorun yaşandığında nasıl çözülmüştü?

• Bu işin devamında ne yapılması gerekiyor?

Soruların cevapları çoğu zaman kurumsal sistemlerde değildir. Cevaplar, kurumdan ayrılan çalışanın yıllar içerisinde edindiği deneyimin içindedir.

İşte tam bu noktada kurumların önemli ancak çoğu zaman görünmeyen problemlerinden biri ortaya çıkar: işlerin ve kurumsal bilginin kişilere bağımlı hale gelmesi.

Bu durum yalnızca özel şirketlerin problemi değildir. Belediyelerden üniversitelere, üretim şirketlerinden holdinglere ve kamu kurumlarına kadar farklı yapılarda aynı risk ortaya çıkabilir.

Çünkü kurumun yaptığı işi bilmesi ile çalışanlarının o işi biliyor olması aynı şey değildir.

Kurumsal Hafıza Nedir?

Kurumsal hafıza yalnızca arşivlenen belgelerden veya oluşturulan prosedürlerden ibaret değildir.

Bir kurum yıllar içerisinde binlerce karar verir, projeler yürütür, problemler çözer, farklı yöntemler dener ve çalışanları aracılığıyla önemli bir deneyim biriktirir.

Bu birikimin bir bölümü kolaylıkla kayıt altına alınabilir:

• Prosedürler

• Raporlar

• Proje belgeleri

• Sözleşmeler

• İş akışları

• Talimatlar

• Resmî yazışmalar

Bunlar genellikle açık bilgi (explicit knowledge) kapsamında değerlendirilir.

Ancak bir de çalışanların deneyimleri sonucunda oluşan ve yazılı hale getirilmesi daha zor olan bilgi vardır.

Örneğin deneyimli bir çalışan belirli bir sürecin neden sürekli geciktiğini biliyor olabilir. Bir proje yöneticisi geçmişte hangi yöntemin başarısız olduğunu hatırlayabilir. Bir satın alma çalışanı belirli bir süreçte hangi aşamanın problem oluşturabileceğini deneyimlerinden anlayabilir.

Bu tür bilgiler örtük bilgi (tacit knowledge) olarak tanımlanır.

Çalışan ayrılıklarından kaynaklanan bilgi kaybı üzerine yapılan akademik çalışmalar, özellikle örtük bilginin kaybının kurumlar açısından önemli sonuçlar doğurabileceğine dikkat çekmektedir.

Dolayısıyla kurum açısından kritik soru şudur:

Çalışan ayrıldığında yalnızca çalışan mı kurumdan ayrılıyor, yoksa kurumun yıllar içerisinde oluşturduğu bilginin bir bölümü de onunla birlikte mi gidiyor?

Bir Çalışanın Ayrılması Neden Bazen Büyük Bir Soruna Dönüşüyor?

Normal şartlarda personel değişimi kurumların doğal bir parçasıdır.

Çalışanlar emekli olur, başka kurumlara geçer, farklı görevlere atanır veya kurum içerisinde başka bir pozisyona geçebilir.

Problem çalışan değişiminin kendisi değildir.

Problem, çalışanın yürüttüğü operasyonun yeterince kurumsallaştırılmamış olmasıdır.

Örneğin bir çalışanın üç yıldır takip ettiği bir proje olduğunu düşünelim.

Çalışan;

• Projenin geçmişte yaşadığı problemleri,

• Hangi kararların neden alındığını,

• Hangi görevlerin tamamlandığını,

• Hangi görevlerin geciktiğini,

• Kimlerle iletişim kurulduğunu,

• Hangi yöntemlerin denendiğini,

• Mevcut riskleri,

• Projenin bundan sonraki adımlarını

biliyor olabilir.

Ancak bu bilgiler düzenli ve ilişkilendirilmiş şekilde kayıt altında değilse çalışanın ayrılmasıyla yeni personelin önünde yalnızca dosyalar kalır.

Dosyalar ne yapıldığını gösterebilir.

Fakat çoğu zaman neden yapıldığını göstermez.

Bu nedenle yeni çalışan yalnızca görevi devralmaz; aynı zamanda geçmişi yeniden anlamaya çalışır.

Sonuçta kurum aynı bilgiyi ikinci kez üretmek zorunda kalabilir.

Sorun Yalnızca Çalışan Ayrıldığında Ortaya Çıkmaz

Kurumsal bilgi kaybı denildiğinde genellikle emeklilik veya istifa düşünülür. Oysa risk bundan daha geniştir.

Çalışanların projeler arasında hareket etmesi, yeniden yapılanmalar, birleşme ve satın almalar, teknolojik değişiklikler ve iş süreçlerinin dönüşmesi de bilginin kaybolmasına yol açabilir.

Dolayısıyla çalışan kurumdan hiç ayrılmasa bile sorun yaşanabilir.

Örneğin bir personel A biriminden B birimine geçtiğinde, eski görevinde sahip olduğu operasyonel bilgi yeni çalışana tam olarak aktarılmayabilir.

Benzer şekilde bir proje tamamlandıktan birkaç yıl sonra benzer bir proje başladığında eski ekip dağılmışsa kurum geçmiş deneyimlerinden yeterince yararlanamayabilir.

Böylece şu durum ortaya çıkar:

Kurum daha önce çözdüğü bir problemi yeniden çözmeye çalışır.

Bu da kurumsal öğrenmenin önündeki önemli engellerden biridir.

"Dosyaları Kaydediyoruz" Demek Neden Yeterli Değil?

Birçok kurum bu probleme karşı "Biz zaten bütün belgeleri saklıyoruz" diyebilir.

Fakat belge yönetimi ile operasyonel hafıza aynı şey değildir.

Bir klasörde yüzlerce proje dosyasının bulunması önemli bir arşiv oluşturabilir. Ancak yönetici bugün şu soruyu sorduğunda cevap verebiliyor mu?

"Bu proje neden 18 gün gecikti?"

Sadece belgelerin bulunması bu sorunun cevabını otomatik olarak vermez.

Cevap için geciken görevlerin, sorumluların, tarihlerdeki değişikliklerin, alınan kararların ve süreç içerisinde yaşanan problemlerin birbirleriyle ilişkilendirilmesi gerekir.

Bu nedenle modern kurumsal hafıza anlayışında önemli olan yalnızca bilgiyi saklamak değil, bilgiyi bağlamıyla birlikte saklamaktır.

Bir görevin yalnızca tamamlandığını bilmek yerine;

• Kim tarafından yürütüldüğü,

• Hangi hedefe bağlı olduğu,

• Hangi projenin parçası olduğu,

• Ne zaman başladığı,

• Ne zaman tamamlandığı,

• Gecikme yaşanıp yaşanmadığı,

• Hangi süreçlerden geçtiği

gibi bilgiler de önemlidir.

Böylece kurumun hafızası yalnızca bir doküman arşivinden çıkar ve yönetim açısından kullanılabilir bir veri yapısına dönüşür.

Araştırmalar Ne Gösteriyor?

Bu konu yalnızca teorik bir yönetim problemi değildir.

Çalışan değişimi ve bilgi kaybı üzerine gerçekleştirilen araştırmalar, görev bilgisinin organizasyon içerisinde korunmasının personel değişiminin oluşturabileceği operasyonel problemlerin azaltılmasında önemli olduğunu göstermektedir.

Özellikle görevlerin standartlaştırılması ve kurumsal yapının bilgiyi koruyacak şekilde oluşturulması, çalışan değişiminin olumsuz etkilerine karşı koruyucu faktörlerden biri olarak değerlendirilmektedir.

Bu bulgu önemli bir noktaya işaret ediyor:

Problem çalışanların değişmesi değil; bilginin çalışanlarla birlikte kaybolmasıdır.

Kritik kurumsal bilginin uzun süredir çalışan uzmanların zihninde, kişisel bilgisayarlarda veya yerel dosyalarda kalması kurumlar açısından önemli bir risk oluşturabilir.

Bu nedenle kurumsal hafıza konusu yalnızca bir insan kaynakları meselesi değil; aynı zamanda iş sürekliliği ve yönetim riski olarak ele alınmalıdır.

Kişiye Bağımlı Süreçlerin Kuruma Gerçek Maliyeti

Kurumsal bilgi kaybının maliyeti her zaman muhasebe kayıtlarında ayrı bir satır olarak görünmez.

Çoğu zaman maliyet küçük operasyonel kayıpların birleşmesiyle oluşur.

Yeni çalışan:

1. Eski dosyaları inceler.

2. Diğer çalışanlara sürekli soru sorar.

3. Geçmiş yazışmaları arar.

4. Daha önce alınmış kararların nedenlerini anlamaya çalışır.

5. Bazı işleri yeniden yapar.

6. Yanlış kararlar verebilir.

7. Projelerde gecikmelere neden olabilir.

Bunun sonucunda yöneticiler de sürece müdahil olmak zorunda kalabilir.

Burada yalnızca yeni çalışanın zamanı kaybolmaz. Ona bilgi aktaran diğer çalışanların ve yöneticilerin zamanı da harcanır.

Daha kritik olan ise kurumun öğrenme hızının düşmesidir.

Bir kurum her personel değişikliğinde belirli süreçleri yeniden öğrenmek zorunda kalıyorsa gerçek anlamda kurumsal bilgi üretemiyor demektir.

Kritik Kişi Bağımlılığı Nasıl Fark Edilir?

Bir kurumun belirli çalışanlara aşırı bağımlı olup olmadığını anlamak için oldukça basit sorular sorulabilir.

1. Bu kişi yarın kurumdan ayrılırsa hangi işler aksar?

Kritik operasyonların yalnızca belirli çalışanların bilgisiyle sürdürülebilmesi önemli bir risk göstergesidir.

2. Devam eden görevlerinin güncel durumunu başka biri sistem üzerinden anlayabilir mi?

Bilgiye ulaşabilmek için mutlaka ilgili çalışanla konuşmak gerekiyorsa operasyon kişiye bağımlı olabilir.

3. Geçmişte alınan önemli kararların nedenleri kayıt altında mı?

Kararın kendisinin kayıt altında olması her zaman yeterli değildir. Kararın neden alındığının da anlaşılabilmesi gerekir.

4. Yerine gelen kişi devam eden projeleri nereden takip edecek?

Yeni çalışan için sistematik bir operasyon geçmişi bulunmuyorsa devir süreci uzayabilir.

5. Yürütülen süreçlerde yaşanan gecikmelerin geçmişi görülebiliyor mu?

Tekrarlanan gecikmelerin nedenlerinin görülememesi aynı problemlerin yeniden yaşanmasına neden olabilir.

6. Çalışanın yaptığı işlerin kurum hedeflerine katkısı kayıt altında mı?

Görevlerin yalnızca tamamlanması değil, hangi kurumsal hedefe hizmet ettiğinin de anlaşılması önemlidir.

Eğer bu soruların çoğuna net cevap verilemiyorsa kurumda kritik kişi bağımlılığı bulunabilir.

Buradaki amaç çalışanı önemsiz hale getirmek değildir.

Tam tersine, çalışanın oluşturduğu değeri kurumsal bir varlığa dönüştürmektir.

Çözüm: İnsanları Değil, İşin Geçmişini Kurumsallaştırmak

Kurumsal hafıza oluşturmanın çözümü çalışanlardan sürekli rapor istemek değildir.

Çünkü her operasyonun sonunda ayrıca uzun raporlar hazırlanması çalışan üzerinde yeni bir iş yükü oluşturur ve sistem zaman içerisinde sürdürülemez hale gelebilir.

Daha etkili yaklaşım, kurumsal hafızanın günlük iş yapılırken doğal olarak oluşmasını sağlamaktır.

Bir görev oluşturulduğunda:

• Sorumlusu belirleniyorsa,

• Hedefi tanımlanıyorsa,

• Başlangıç ve bitiş tarihi kaydediliyorsa,

• İlerleme durumu takip ediliyorsa,

• Proje ile ilişkilendiriliyorsa,

• Gecikmeler görülebiliyorsa,

• Sonuçları kayıt altında tutuluyorsa,

kurumsal hafıza ayrıca oluşturulmaya çalışılmaz.

İş yapılırken oluşur.

Bu yaklaşım, kurumların operasyonel yönetim sistemlerini yalnızca "Bugün ne oluyor?" sorusuna cevap veren araçlar olmaktan çıkarıp:

"Geçmişte ne oldu ve neden oldu?"

sorusuna da cevap verebilecek yapılara dönüştürür.

QEMSY Bu Noktada Nerede Konumlanıyor?

QEMSY'nin yaklaşımı, kurumun mevcut kalite, doküman veya süreç sistemlerinin yerine geçmekten ziyade operasyonel görünürlüğü artıracak bir yönetim ve karar destek katmanı oluşturmaktır.

Personel, birim, görev, hedef ve proje gibi unsurların birbirleriyle ilişkilendirilmesi sayesinde kurum yalnızca sonuçları değil, sonuca giden operasyonel süreci de takip edebilir.

Örneğin bir çalışanın değişmesi durumunda yönetimin amacı yalnızca eski çalışanın hazırladığı dosyalara ulaşmak olmamalıdır.

Yeni sorumlu;

• Hangi hedeflerin bulunduğunu,

• Hangi işlerin devam ettiğini,

• İşlerin hangi projelerle bağlantılı olduğunu,

• İlerlemenin ne durumda olduğunu,

• Hangi noktalarda yönetim müdahalesine ihtiyaç bulunduğunu

görebilmelidir.

QEMSY'nin kurumsal hafıza açısından oluşturabileceği değer tam olarak burada ortaya çıkar:

Bilgiyi kişiden koparıp operasyonla ilişkilendirmek.

Böylece çalışanın deneyiminin tamamını yazılı hale getirmek gibi gerçekçi olmayan bir hedef yerine, kurum açısından kritik operasyonel izlerin sistem içerisinde kalması sağlanabilir.

Kurumsal Hafıza Bir Arşiv Değil, Yönetim Yeteneğidir

Kurumsal hafızanın değeri geçmişi saklamak değildir.

Asıl değer, geçmişten gelen bilgiyi gelecekte daha doğru karar vermek için kullanabilmektir.

Bir kurum;

• Hangi işlerin sürekli geciktiğini,

• Hangi süreçlerin belirli kişilere bağımlı olduğunu,

• Hangi hedeflerde ilerleme problemi yaşandığını,

• Hangi projelerde tekrar eden problemler bulunduğunu,

• Hangi operasyonların yönetim müdahalesine ihtiyaç duyduğunu

görebiliyorsa geçmiş artık yalnızca arşiv değildir.

Bir yönetim verisidir.

Bu nedenle dijital dönüşüm projelerinde sorulması gereken soru yalnızca:

"Kaç sürecimizi dijitalleştirdik?"

olmamalıdır.

Daha kritik soru şudur:

"Bugün kurumdan kritik bir çalışan ayrılırsa, onun yürüttüğü işlerin geçmişi ve mevcut durumu kurumda kalmaya devam edecek mi?"

Eğer cevap hayırsa kurumun sahip olduğunu düşündüğü bilginin önemli bir bölümü aslında kuruma değil, çalışanlarına aittir.

Sürdürülebilir kurumlar ise çalışanların bilgi ve deneyimini değersizleştiren değil; tam tersine bu deneyimin oluşturduğu operasyonel bilgiyi koruyarak kişisel tecrübeyi kurumsal hafızaya dönüştürebilen yapılardır.